斷網(wǎng)退費(fèi)難 長(zhǎng)城寬帶被約談
時(shí)間:2018-04-11 16:27:23 來(lái)源:
如今,網(wǎng)絡(luò)已成為人們生活中不可或缺的消費(fèi)。但近年來(lái),長(zhǎng)城寬帶的消費(fèi)者卻頻繁遭遇網(wǎng)絡(luò)中斷、退費(fèi)困難等問(wèn)題,由此引發(fā)了大量消費(fèi)投訴。ADSS光纜
據(jù)廣東省消委會(huì)統(tǒng)計(jì),近年來(lái)關(guān)于長(zhǎng)城寬帶的投訴日益增加。2015-2017年,僅省和廣深兩地消委會(huì)受理長(zhǎng)城寬帶投訴就達(dá)26651件,投訴量在政府“三線(xiàn)”改造完成后仍未停止,三年來(lái)年平均增長(zhǎng)率高達(dá)78.13%。為妥善解決消費(fèi)糾紛,近期廣東省消委會(huì)啟動(dòng)長(zhǎng)城寬帶投訴問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督,利用調(diào)查、約談、發(fā)整改監(jiān)督函等有效方式,督促其改善經(jīng)營(yíng),化解消費(fèi)矛盾,切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。
類(lèi)似的投訴還有很多。據(jù)省消委會(huì)統(tǒng)計(jì)分析,消費(fèi)者對(duì)長(zhǎng)城寬帶反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題包括:誤導(dǎo)消費(fèi)者辦理寬帶;無(wú)法提供服務(wù)卻不及時(shí)退款;拖延處理斷網(wǎng)消費(fèi)者的退款申請(qǐng),甚至拒絕退款;退費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)數(shù)月乃至半年以上;退費(fèi)計(jì)算不合理等。ADSS光纜廠(chǎng)家
類(lèi)似的投訴還有很多。據(jù)省消委會(huì)統(tǒng)計(jì)分析,消費(fèi)者對(duì)長(zhǎng)城寬帶反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題包括:誤導(dǎo)消費(fèi)者辦理寬帶;無(wú)法提供服務(wù)卻不及時(shí)退款;拖延處理斷網(wǎng)消費(fèi)者的退款申請(qǐng),甚至拒絕退款;退費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)數(shù)月乃至半年以上;退費(fèi)計(jì)算不合理等。ADSS光纜廠(chǎng)家
宋先生于2017年8月安裝了長(zhǎng)城寬帶套餐光纖100M,但從2017年12月至今都是斷網(wǎng)狀態(tài),剛開(kāi)始客服回復(fù)說(shuō)已安排人員在處理;斷網(wǎng)一個(gè)星期后又說(shuō)因三線(xiàn)整改,線(xiàn)路被剪需等恢復(fù);過(guò)了二十天后就說(shuō)要再交399元才能恢復(fù)。省消委會(huì)介入后,長(zhǎng)城寬帶回復(fù)因三線(xiàn)整改需要到村委去繳費(fèi)399元,由村委進(jìn)行維護(hù)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。
省消委會(huì)分析指出,以上問(wèn)題的出現(xiàn),在于長(zhǎng)城寬帶公司內(nèi)部管理松懈、服務(wù)理念不端正、消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)淡薄、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則弱化等。由此導(dǎo)致了對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的侵害,主要侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)。對(duì)此,省消委會(huì)約談了長(zhǎng)城寬帶公司,提出監(jiān)督意見(jiàn)和明確要求,要求該公司務(wù)必高度重視消費(fèi)者意見(jiàn),積極整改。ADSS光纜
長(zhǎng)城寬帶:提出四大整改措施
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)地址無(wú)覆蓋、退費(fèi)處理不及時(shí)的問(wèn)題,長(zhǎng)城寬帶稱(chēng)目前退費(fèi)周期較長(zhǎng)的是“集團(tuán)商城繳費(fèi)用戶(hù)”,因相關(guān)費(fèi)用繳納至集團(tuán)賬戶(hù),故退費(fèi)流程復(fù)雜,退費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。長(zhǎng)城寬帶承諾將積極商討解決方案,盡最大努力縮短退費(fèi)周期。ADSS光纜
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)地址無(wú)覆蓋、退費(fèi)處理不及時(shí)的問(wèn)題,長(zhǎng)城寬帶稱(chēng)目前退費(fèi)周期較長(zhǎng)的是“集團(tuán)商城繳費(fèi)用戶(hù)”,因相關(guān)費(fèi)用繳納至集團(tuán)賬戶(hù),故退費(fèi)流程復(fù)雜,退費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。長(zhǎng)城寬帶承諾將積極商討解決方案,盡最大努力縮短退費(fèi)周期。ADSS光纜
長(zhǎng)城寬帶積極參與約談,及時(shí)作出回應(yīng),并提出整改措施。
此外,設(shè)立投訴處理專(zhuān)員及時(shí)處理消費(fèi)者投訴。針對(duì)投訴處理不及時(shí)、回復(fù)消委會(huì)內(nèi)容不實(shí)等問(wèn)題,長(zhǎng)城寬帶承諾在省內(nèi)各城市設(shè)立專(zhuān)職投訴處理專(zhuān)員,投訴響應(yīng)處理時(shí)間控制在10個(gè)工作日內(nèi)。同時(shí),積極改善投訴處理結(jié)果反饋回復(fù)方式,解決回復(fù)內(nèi)容不屬實(shí)問(wèn)題。
消費(fèi)者投訴較多的問(wèn)題:斷網(wǎng)、退費(fèi)難、計(jì)費(fèi)不合理等
消費(fèi)者投訴較多的問(wèn)題:斷網(wǎng)、退費(fèi)難、計(jì)費(fèi)不合理等
對(duì)因三線(xiàn)改造無(wú)法進(jìn)村造成退費(fèi)的流程進(jìn)行優(yōu)化。長(zhǎng)城寬帶表示,由于三線(xiàn)改造,影響用戶(hù)較多,且改造后出現(xiàn)了多種第三方恢復(fù)模式,短期內(nèi)公司需要與第三方公司協(xié)商恢復(fù)方案。對(duì)此,長(zhǎng)城寬帶將通過(guò)三倍補(bǔ)償挽留用戶(hù),一旦確認(rèn)無(wú)法進(jìn)駐相關(guān)區(qū)域,則會(huì)與用戶(hù)協(xié)商退費(fèi)。目前,公司內(nèi)部已開(kāi)設(shè)綠色通道,加快退費(fèi)處理。
針對(duì)退費(fèi)計(jì)算的相關(guān)爭(zhēng)議,長(zhǎng)城寬帶稱(chēng)對(duì)于因該公司導(dǎo)致用戶(hù)斷網(wǎng)的情況,退費(fèi)計(jì)算規(guī)則為用戶(hù)繳納費(fèi)用除以不含贈(zèng)送月份的網(wǎng)絡(luò)時(shí)長(zhǎng),計(jì)算出平均月租,扣除用戶(hù)使用時(shí)長(zhǎng)費(fèi)用后剩余費(fèi)用為退款金額。非該公司原因用戶(hù)要求退網(wǎng),需按照入網(wǎng)協(xié)議辦理。ADSS光纜廠(chǎng)家
省消委會(huì):未從根源上認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤
將持續(xù)監(jiān)督推動(dòng)徹底整改
針對(duì)長(zhǎng)城寬帶的回應(yīng),省消委會(huì)認(rèn)為:一方面,長(zhǎng)城寬帶公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要性,能夠積極主動(dòng)接受消委會(huì)監(jiān)督并進(jìn)行實(shí)質(zhì)性整改。但另一方面,公司過(guò)于強(qiáng)調(diào)因“三線(xiàn)改造”、市場(chǎng)不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)困難,強(qiáng)調(diào)投訴產(chǎn)生的外部原因和客觀因素,缺乏對(duì)自身責(zé)任的剖析和認(rèn)識(shí),沒(méi)有真正從根源上認(rèn)識(shí)自身的錯(cuò)誤。
為幫助企業(yè)端正認(rèn)識(shí),省消委會(huì)進(jìn)一步提出整改意見(jiàn),并將持續(xù)監(jiān)督推動(dòng)徹底整改。
此外,長(zhǎng)城寬帶對(duì)于誤導(dǎo)消費(fèi)者的問(wèn)題沒(méi)有引起足夠重視,未能找到問(wèn)題真正的根源,提出更有針對(duì)性和有效可行的整改意見(jiàn)。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)范圍的說(shuō)明,網(wǎng)站顯示和客服人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一口徑,對(duì)于電話(huà)咨詢(xún)的消費(fèi)者應(yīng)即時(shí)告知所在區(qū)域是否提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù),對(duì)于消費(fèi)者所選擇區(qū)域無(wú)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的應(yīng)阻止消費(fèi)者下單支付。
此外,長(zhǎng)城寬帶對(duì)于誤導(dǎo)消費(fèi)者的問(wèn)題沒(méi)有引起足夠重視,未能找到問(wèn)題真正的根源,提出更有針對(duì)性和有效可行的整改意見(jiàn)。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)范圍的說(shuō)明,網(wǎng)站顯示和客服人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一口徑,對(duì)于電話(huà)咨詢(xún)的消費(fèi)者應(yīng)即時(shí)告知所在區(qū)域是否提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù),對(duì)于消費(fèi)者所選擇區(qū)域無(wú)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的應(yīng)阻止消費(fèi)者下單支付。
省消委會(huì)表示,長(zhǎng)城寬帶在企業(yè)生存發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)系問(wèn)題上認(rèn)識(shí)不正確。消費(fèi)者是企業(yè)生存的根本,只有得到消費(fèi)者的信任和認(rèn)可,企業(yè)才能不斷發(fā)展壯大。企業(yè)應(yīng)本著服務(wù)消費(fèi)者的理念,尊重和維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中遇到困難時(shí)應(yīng)積極尋求突破,開(kāi)拓創(chuàng)新,不能將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者一方,侵害消費(fèi)者權(quán)益。ADSS光纜
省消委會(huì)認(rèn)為,長(zhǎng)城寬帶雖然已經(jīng)表示公司將高度重視消費(fèi)者反映的問(wèn)題,努力克服經(jīng)營(yíng)困難,竭盡全力妥善處理斷網(wǎng)退費(fèi)等投訴問(wèn)題。但長(zhǎng)城寬帶公司在退費(fèi)問(wèn)題的處理上還是時(shí)間過(guò)長(zhǎng),期限不合理。因此,省消委會(huì)提出進(jìn)一步整改意見(jiàn),要求其進(jìn)一步縮短退款期限,要在合理期限內(nèi),向因不能提供服務(wù)或服務(wù)達(dá)不到要求提出退款申請(qǐng)的消費(fèi)者退回款項(xiàng),保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。